“Kenyamanan nasabah harus menjadi prioritas utama. Apa yang menjadi kebutuhan nasabah harus didahulukan melalui inovasi yang lebih baik. Itulah kunci sukses sebuah bisnis bisa bertahan lama,” kata Presiden Direktur dan CEO Manulife Indonesia, Ryan Charland di Jakarta, Jumat.
Saat ini, Manulife Indonesia telah mengalihkan layanan customer contact centre dari sebelumnya di lantai 3 South Tower ke Ground Floor North Tower Sampoerna Strategic Square Jakarta.
Menurut Ryan, pengalihan penting karena jumlah nasabah yang datang cukup banyak. Jumlah rata-rata nasabah yang datang ke layanan customer contact centre Manulife Indonesia sebelum pandemi tercatat sekitar 100-120 orang per hari.
Sedangkan, setelah pandemi COVID-19, terutama dengan pembatasan kapasitas, nasabah yang datang rata-rata 50 orang per hari dengan menjalankan protokol kesehatan.
Baca juga: Produk asuransi jiwa dan kesehatan jadi tren 2021 di tengah pandemi
Sesungguhnya Manulife Indonesia telah menyediakan layanan non-face to face dengan kemudahan teknologi, namun masih banyak nasabah yang memilih untuk datang langsung ke customer contact centre.
Peningkatan fasilitas pelayanan itu sangat dirasakan oleh nasabah Manulife, Roberto Sumabrata. Pria yang telah menjadi nasabah Manulife sejak 2013 ini mengakui ada perubahan yang sangat signifikan.
“Kita tidak merasa sedang mengantri. Pelayanan customer service-nya juga cepat dan responsif. Semuanya secara sistem sudah tertata baik. Nasabah betul-betul mendapatkan pelayanan VIP. Saya sangat mengapresiasi apa yang dilakukan oleh Manulife,” kata pemegang delapan polis asuransi Manulife tersebut.
COVID-19
Director & Chief Marketing Officer Manulife Indonesia, Novita Rumngangun menambahkan, sejak customer contact centre yang baru ini diperkenalkan, sudah banyak nasabah yang memanfaatkan fasilitas tersebut untuk mendapatkan pelayanan.
Di antaranya pengajuan klaim rumah sakit dan kematian sekitar kurang dari 100 nasabah. Sedangkan, klaim pensiun sekitar 200 nasabah, terutama di bulan Maret 2021.
Novita menjelaskan, pada tahun 2020, total klaim yang dibayarkan Manulife Indonesia tercatat sebesar Rp5,5 triliun (data un-audited) atau sama dengan Rp15 miliar per hari atau Rp631 juta per jamnya.
Sedangkan, total klaim COVID-19 yang dibayarkan Manulife Indonesia hingga 10 Maret 2021 tercatat sebanyak Rp172,5 miliar.
Baca juga: Ekonomi belum pulih, Manulife fokus proteksi kesehatan nasabah
Terkait pandemi COVID-19, Manulife Indonesia juga terus berinovasi untuk menjaga kesehatan, keamanan, dan kenyamanan nasabah, karyawan dan tenaga pemasarnya.
Sebagai wujud kepedulian terhadap para karyawan dan tenaga pemasar, Manulife juga merenovasi kantor pusat dengan mengubah tata letak dan suasana melalui konsep open space agar semakin berkolaborasi satu sama lain dalam memenuhi kebutuhan nasabah.
Optimistis dengan strategi ini, peringkat Manulife akan meningkat. Apalagi, saat ini Manulife Indonesia mengelola aset sebesar Rp72 triliun di tahun 2019, melindungi lebih dari 2,1 juta nasabah, serta didukung oleh 11.000 karyawan dan tenaga pemasar.
Sedangkan, keseluruhan indusri asuransi secara nasional pada akhir 2020 membukukan pendapatan premi asuransi kesehatan sebesar Rp7,98 triliun, naik 20,9 persen dibanding 2019 yakni Rp6,6 triliun. Ini membuktikan naiknya jumlah orang yang diasuransikan karena kesadaran akan kesehatan di masa pandemi COVID-19.
Baca juga: DPS Manulife: Reksa dana syariah bisa jadi opsi investasi saat pandemi
Baca juga: Manulife optimistis pertahankan pertumbuhan di tengah pandemi COVID-19
Pewarta: Royke Sinaga
Editor: Subagyo
Copyright © ANTARA 2021
