Menurut survei tersebut, sebagaimana dikutip dari siaran pers pada Selasa, OVO berhasil menciptakan pengalaman perjalanan pelanggan yang positif, khususnya berdasarkan penilaian atas dua dari empat dimensi.
Pertama, dimensi kognitif di mana OVO mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan manfaat lebih dibandingkan biaya yang dikeluarkan. Kedua, dimensi perilaku yang membuktikan kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan layanan OVO serta kemudahan mendapatkan penyelesaian jika menyampaikan keluhan.
Baca juga: OVO raih empat penghargaan Contact Center World 2021
Vice President of Customer Experience OVO Novie Marlika mengatakan, pola bisnis dan pemasaran di industri tekfin, khususnya kategori pembayaran digital seperti OVO, menuntut perubahan pola pikir dari yang sebelumnya fokus pada produk, kini berkembang menjadi customer oriented atau fokus pada pelanggan dengan menjunjung tinggi prinsip-prinsip Perlindungan Konsumen.
"Pemenuhan kebutuhan pelanggan sebagai strategi OVO dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang prima, berperan mengembangkan bisnis yang berkelanjutan. Selama hampir setengah dekade perjalanan OVO, kami konsisten dalam memenangkan hati pelanggan kami, terbukti oleh berbagai penghargaan atas pengalaman pelanggan yang kami terima baik pada skala lokal maupun internasional," kata Novie.
Adapun elemen utama dalam pengalaman pelanggan mencakup berbagai faktor termasuk kesan pelanggan dari seluruh interaksi mulai dari mencari, menemukan, dan menggunakan suatu produk atau layanan yang ditawarkan hingga memberikan tanggapan atau masukan.
Dalam Survei Indeks Pengalaman Pelanggan 2021, para pelanggan mengungkapkan pengalaman positif dalam menggunakan OVO. Menurut mereka, selain praktis, OVO juga menawarkan banyak promo, bekerja sama dengan berbagai merchant, dan mudah saat akan mengisi saldo.
Selain itu, setidaknya 2 dari 5 pelanggan sering menggunakan OVO dibandingkan platform pembayaran digital lainnya.
“OVO memiliki komitmen untuk tanggap dalam mengantisipasi dan memperbaharui kebutuhan pelanggan serta memberikan solusi yang cepat dan tepat untuk keluhan pelanggan, contohnya contact center OVO yang selalu siap 24 jam dalam 7 hari untuk melayani pelanggan melalui berbagai kanal, seperti telepon, media sosial dan email," ujar Novie.
"Pengalaman pelanggan yang mengedepankan kemudahan seperti ini mungkin tampak kecil namun nyatanya sangat memberikan nilai tambah lebih bagi pelanggan OVO, dan kami sangat menghargai kepercayaan yang sudah mereka berikan selama ini,” tutup dia.
Baca juga: OVO dukung Indonesia capai ekonomi digital terbesar di ASEAN
Baca juga: OVO perluas akses e-commerce
Baca juga: Aplikasi PINTU berikan "cashback" gandeng OVO, GoPay, dan BMoney
Pewarta: Suci Nurhaliza
Editor: Maria Rosari Dwi Putri
Copyright © ANTARA 2022
