Untuk mencapai kepercayaan (konsumen), ada dua tahap. Pertama 'jump start' dan kedua membangun (kepercayaan) terus-menerus,"Jakarta (ANTARA News) - Kepercayaan konsumen dalam bisnis perdagangan secara elektronik (e-commerce) dapat dibangun dengan dua tahap untuk menjaga nama merek dan perusahaan.
"Untuk mencapai kepercayaan (konsumen), ada dua tahap. Pertama 'jump start' dan kedua membangun (kepercayaan) terus-menerus," kata Kepala Divisi Pemasaran Multiply, Edward Kilian, dalam diskusi Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA), di Jakarta, Kamis malam.
Kilian menjelaskan tahapan "jump start" untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen dapat berupa garansi ataupun jaminan uang kembali jika barang yang telah dibeli tidak sampai ke konsumen. "(Jump start) itu sifatnya bagi konsumen seakan-akan mengurangi risiko," kata Kilian.
Tahap kedua yaitu membangun kredibilitas merek secara terus-menerus sehingga konsumen tidak sekedar mencari cara mengurangi risiko kegagalan transaksi tapi sudah pada tahapan penuh percaya untuk bertransaksi.
"Kredibilitas secara terus-menerus misalnya berinteraksi langsung dengan merek (perusahaan e-commerce) meskipun sudah mendapat komentar dari para promotor merek (buzzer)," kata Kilian.
Selain dua tahap itu, Kilian juga menekankan keluhan atau komplain konsumen yang disampaikan melalui situs-situs media jejaring sosial.
"Di bisnis 'e-commerce', (peranan) media sosial penting dan kita harus mengelola dengan hati-hati. (Itu) karena jika satu konsumen saja mengatakan tidak percaya, akan merusak kepercayaan merek itu," kata Kilian.
Di Multiply, menurut Kilian, setiap ada komplain atau keluhan di media jejaring sosial dianggap penting untuk ditindak lanjuti.
"Kami sudah mengembangkan sistem di mana setiap komplain bisa dilacak. Status komplain seperti apa, terselesaikan atau tidak. Kami juga ada tim khusus yang bertugas di media jejaring sosial dan layanan pelanggan," kata Kilian.
Pewarta: Imam Santoso
Editor: Ruslan Burhani
Copyright © ANTARA 2013
