Sebagai contoh, perbaikan jalan. Hasil akhir perbaikan jalan yang akan merasakan adalah masyarakat, karena mereka yang setiap hari menggunakan jalan tersebut. Sehingga ketika kondisi jalan itu berlubang atau rusak maka keluhan atau pengaduan akan disampaikan kepada instansi terkait.
Dengan demikian, instansi di tingkat pusat, seperti kementerian/lembaga yang terkait langsung berkewajiban menyediakan kanal komunikasi resmi untuk memudahkan masyarakat menyampaikan permasalahannya, termasuk tindak lanjut atas penanganan keluhan tersebut ada batas waktu yang sudah ditetapkan. Penyampaian aduan ini dipandang sebagai bentuk peran masyarakat dalam penyelenggaraan infrastruktur.
Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (PUPR) merupakan salah satu kementerian yang memegang anggaran terbesar. Berdasarkan Buku III Himpunan Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Negara/Lembaga (RKA-K/L) Tahun Anggaran (TA) 2024, kementerian ini mendapat alokasi Rp146,8 triliun atau naik 17,36 persen dibanding TA sebelumnya.
Konsekuensi dari pemegang anggaran terbesar maka Kementerian PUPR harus menindaklanjuti semua permasalahan terkait infrastruktur yang sudah dibangun melalui kanal resmi yang sudah disediakan.
Terkait hal tersebut, Kepala Bagian Pelaporan Pimpinan dan Pembinaan Pelayanan Publik, Biro Komunikasi Publik, Kementerian PUPR, Taufan Madiasworo, telah mengundang sejumlah instansi pemerintah yang selama ini menjadi mitra dalam pelayanan publik.
Mitra dalam pelayanan publik tersebut adalah Ombudsman RI dan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI yang secara berkala melakukan penilaian serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik di Kementerian PUPR guna memberikan masukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.
Kementerian PUPR terus mendorong peningkatan kualitas layanan melalui penerapan beberapa strategi, antara lain melaksanakan transformasi sistem tata kelola, menjadikan pelayanan publik sebagai top of mind atau prioritas dalam penyelenggaraan pelaksanaan tugas.
Selain itu, menerapkan standar pelayanan, memastikan pelayanan publik dapat diakses secara inklusif dan berkeadilan, dengan terus melakukan perbaikan (continuous improvement) di bidang inovasi layanan publik
Selanjutnya, untuk memberikan jaminan mutu layanan, Pelayanan Publik Terpadu, Kementerian PUPR, pada tahun 2023 juga telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015. Tolok ukur keberhasilan dari strategi tersebut tercermin dalam persepsi masyarakat terhadap penyelenggaraan layanan. Berbagai upaya yang dilakukan tersebut seiring dengan fokus Kementerian PUPR dalam mewujudkan pembangunan infrastruktur.
Dengan berbagai masukan di bidang pelayanan publik maka diharapkan Kementerian PUPR bisa menyediakan pelayanan publik secara lebih berkualitas dengan tata kelola yang semakin efektif dan efisien.
Pelayanan publik dikatakan efektif apabila tujuan pelayanan publik dan tata kelola birokrasi tercapai. Sedangkan efisien, terkait dengan waktu dan biaya. Hal ini berkaitan dengan keinginan masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang cepat.
Perbaikan
Menurut Ombudsman RI tingkat kepatuhan terhadap standar pelayanan publik Kementerian PUPR seharusnya bisa ditingkatkan lagi dengan mengoptimalkan empat saluran pelayanan publik terpadu yakni aplikasi SP4N-LAPOR!, contact center 158 dan whatsapp center.
Kepala Keasistenan Manajemen Pengetahuan dan Penilaian Kepatuhan Ombudsman RI, Aat Sugihartati, mengatakan masih ada ruang bagi Kementerian PUPR untuk melakukan perbaikan dalam menindaklanjuti laporan masyarakat melalui saluran resmi tersebut.
Tingkat kepatuhan terhadap standar pelayanan publik berada pada zona hijau dengan nilai 86,03 atau berada pada peringkat tujuh di antara kementerian/lembaga lainnya. Pada tahun 2022 Kementerian PUPR masih berada pada peringkat tiga belas.
Terkait hal itu Ombudsman RI berharap pada 2024 Kementerian PUPR masuk di zona hijau dengan kualitas tertinggi dengan nilai minimal 88.
Terkait penghargaan bagi kementerian dan lembaga yang dinilai terbaik dalam menyediakan pelayanan publik, Ombudsman RI sudah menyiapkan sejumlah kriteria penilaian termasuk melakukan wawancara terhadap responden yang bertanggungjawab di bidang pelayanan publik.
Penilaian diberikan berdasarkan kesigapan dalam menindaklanjuti laporan dari masyarakat disamping kompetensi dari petugas yang berwenang di bidang pelayanan publik.
Aat meminta agar empat responden yang bertanggungjawab dalam menampung informasi dari masyarakat tidak diganti dulu saat dilakukan wawancara, karena kalau itu terjadi maka responden pengganti akan diberikan bobot yang lebih kecil.
Ombudsman akan menggunakan beberapa indikator untuk melakukan penilaian, salah satunya frekuensi pengawasan internal terhadap penanganan pelayanan publik termasuk yang dilakukan Inspektorat.
Lemahnya pengawasan internal berpotensi terjadinya maladministrasi. UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mensyaratkan adanya pengawasan internal. Pengawasan yang kuat juga untuk menghindarkan terjadinya ketidakpatuhan dari penyelenggara pelayanan publik.
Bisa dibayangkan jika penyelenggara pelayanan publik tidak patuh maka setiap aduan dari masyarakat tidak ada yang ditindaklanjuti. Kasus-kasus korupsi justru terjadi adanya maladministrasi terkait aduan publik yang tidak ditindaklanjuti.
Terintegrasi
Berbeda dengan Ombudsman RI, Kementerian PAN-RB RI lebih mengawasi dari sisi tindak lanjut terhadap semua penilaian masyarakat melalui empat kanal resmi berbasis web, sms, nomor layanan, dan aplikasi berbasis android dan ios yang seluruhnya sudah terkoneksi.
Menurut Pranata Komputer Pertama dari Kementerian PANRB, Winni Anggraini. kementerian dan lembaga tidak diperkenankan membangun sendiri kanal pengaduan untuk itu sudah ada dasar hukumnya.
Berdasarkan monitoring melalui jaringan tercatat 1,8 juta aduan yang masuk ke dalam sistem pelayanan publik, namun yang ditindaklanjuti baru 90 persen. Untuk itu, pada tahun 2024 diharapkan seluruhnya sudah bisa diselesaikan.
Kementerian PAN-RB juga memberikan masukan agar pejabat penghubung bisa lebih aktif menindaklanjuti laporan dari masyarakat kepada pejabat yang berwenang, melakukan koordinasi dengan pihak admin dan humas agar bisa segera diselesaikan.
Lebih lanjut, Winni mencontohkan beberapa unit kerja yang tidak menindaklanjuti laporan yang telah terhubung dengan Kementerian PAN-RB. Terkait hal itu, Kementerian PUPR agar bisa melakukan pembenahan.
Secara keseluruhan, kualitas layanan pengaduan melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional / Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N Lapor!). pada tahun 2023 sudah cukup baik dengan rating 4 dari skala 5.
Berbagai masukan hasil pembahasan menjadi hal penting dalam upaya bersama yang dilakukan secara kolaborasi untuk menyamakan persepsi dan memperkuat sinergi untuk meningkatkan kualitas layanan, yang mencakup pelayanan publik terpadu, pelayanan pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR!, Contact Center 158 dan WhatsApp Center di Kementerian PUPR.
Editor: Slamet Hadi Purnomo
Copyright © ANTARA 2024
