"Analisis kami menunjukkan, saat ini kinerja jaringan merupakan penggerak utama loyalitas pelanggan terhadap operator tertentu, diikuti dengan tingkat harga layanan dibanding nilai yang didapat," kata Regional Head of Ericsson ConsumerLab South East Asia and Oceania Afrizal Abdul Rahim di Jakarta, Rabu.
Afrizal mengatakan kinerja jaringan memiliki dampak dua kali lipat dibandingkan "value for money" pada loyalitas pengguna ponsel cerdas di Indonesia terhadap operator. Sedangkan bila dibandingkan dengan dampak dari faktor tawaran "bundling handset", kinerja jaringan masih tiga kali lebih besar.
Menurut survei yang dilakukan di Indonesia, faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan seluler adalah kinerja jaringan (27 persen), nilai berdasarkan harga (12 persen) dan komunikasi operator tentang layanan (12 persen).
Selain itu, pilihan/skema tarif (sembilan persen), dukungan layanan pelanggan (sembilan persen), tawaran "bundling handset" (sembilan persen), fitur manajemen akun (tujuh persen), penghargaan bagi pelanggan loyal (enam persen), "initial purchase" (enam persen), dan pembayaran tagihan (lima persen).
"Kepuasan pelanggan yang dipengaruhi beberapa faktor tersebut, harus ditingkatkan agar dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan," tutur Afrizal.
Menurut dia, umumnya pelanggan berharap lebih terhadap layanan yang diterima. Ketika standar persyaratan layanan seperti waktu tunggu yang masuk akal dan "coverage" yang cukup tidak terpenuhi, maka loyalitas pelanggan akan terancam.
Survei tersebut dilakukan melalui wawancara daring dengan 1.000 pengguna ponsel pintar berusia 18-64 tahun di 12 negara yaitu Brazil, Chile, China, Indonesia, Jepang, Meksiko, Rusia, Korea Selatan, Swedia, Turki, Inggris dan Amerika Serikat. Loyalitas pelanggan diukur menggunakan metrik Net Promoter Score (NPS).
Pewarta: Dewanto Samodro
Editor: Suryanto
Copyright © ANTARA 2013
