Keterangan tertulis Majalah Infobank yang diterima di Jakarta, Senin, menyebutkan, MRI bekerja sama dengan Infobank melaksanakan survei pelayanan perbankan bertajuk Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011.
Berdasar survei BSEM 2011, tidak ada satu pun bank asing yang masuk dalam jajaran 10 bank umum terbaik dalam pelayanan prima. Citibank yang tahun lalu masih berada di urutan kesepuluh, tahun ini terpental.
Secara berurutan, 10 bank yang masuk dalam The Best Bank Service Excelllence adalah Bank Mandiri, Bank Internasional Indonesia, OCBC NISP, Bank Permata, BNI, CIMB Niaga, BRI, BCA, Bank Danamon, dan Bank Bukopin.
Ternyata bank-bank swasta nasional memberikan pelayanan yang lebih baik ketimbang bank asing.
"Bahkan bank BUMN seperti Bank Mandiri menjadi yang terbaik selama empat tahun berturut-turut, sementara bank asing seperti HSBC, Citibank, dan Standard Chartered Bank tidak masuk dalam hitungan 10 besar," sebut Eko Supriyanto Direktur Riset Infobank.
Sementara untuk kategori bank syariah, peringkat pelayanan 10 bank secara berurutan adalah Permata Bank Syariah, BII Syariah, Bank Muamalat, CIMB Niaga, BRI Syariah, BNI Syariah, Bank Bukopin Syariah, dan Bank OCBC Syariah.
Sedangkan untuk kategori bank pembangunan daerah (BPD), 10 bank terbaik dalam pelayanan prima adalah Bank Nusa Tenggara Barat, Bank Sumatera, Bank DKI, Bank Kaltim, Bank Jawa Timur, Bank Kalsel, Bank Sulsel, Bank Jateng, Bank Riau, dan Bank Sulut.
BSEM dilakukan terhadap perkembangan kualitas layanan bank seperti menyangkut kantor cabang, satpam, teller, customer service, banking hall, serta e-channel seperti ATM, phone banking, sms banking, mobile banking dan internet banking.
Survei ini memotret "customer experience" di berbagai interaksi nasabah dengan banknya.
Tahun 2011 ini, survei pelayanan prima dilakukandi Jakarta, Denpasar, Lampung, Makassar, dan Malang, serta daerah-daerah lain yang menjadi wilayah beroperasinya 22 BPD yang ikut dalam survei.
Ketatnya kompetisi menuntut bank-bank makin giat meningkatkan mutu pelayanan.
Hasil survei menunjukkan indikasi mutu pelayanan bank di Indonesia meningkat selama 10 tahun terakhir. Berdasar BSEM 2011, tingkat pelayanan prima (service excellence) bank mengalami peningkatan.
Namun ketika mutu pelayanan bank terus meningkat, potret pelayanan bank justru diwarnai pembobolan dana nasabah yang melibatkan tindakan kolusif orang dalam.
Setelah kasus pembobolan dana nasabah Citibank oleh Malinda Dee dan juga aksi kekerasan pemegang kartu kredit Citibank yang diduga dilakukan debt collector Citibank pada akhir Maret lalu, publik kembali terhenyak oleh kasus pembobolan dana Rp111 miliar milik Elnusa di Bank Mega.
Menurut Direktur Biro Riset Infobak dan Penanggung Jawab Redaksi Majalah Infobank, Eko B Supriyanto, kasus pembobolan nasabah private banking dan meninggalnya nasabah kartu kredit Citibank, itu bisa merusak citra perbankan nasional.
Muncul kesan seolah-olah perbankan nasional tidak aman dan bisnis kartu kredit mendapat cobaan berat. Dan diperkirakan kredit macet kartu kredit bisa mencapai 25 persen jika persoalan jasa penagihan pihak ketiga tidak segera tuntas.
Menurut Eko, kejahatan kerah putih bidang perbankan masih sulit dihilangkan jika ada perilaku kolusif antara orang dalam dengan pihak luar yang sulit dideteksi.
Manajemen bank sudah seharusnya merubah mekanisme pengawasan terhadap perilaku dan perubahan gaya hidup karyawan. Sistem rotasi dan cuti harus dipastikan dapat berjalan.
Kasus yang menimpa bank asing seperti Citibank menunjukkan ternyata bank-bank asing bukan jaminan dalam memberikan pelayanan yang baik.
(A039/B008)
Editor: Aditia Maruli Radja
Copyright © ANTARA 2011
