Keberadaan fungsi call center dalam perusahaan memiliki tujuan tersendiriJakarta (ANTARA) - Perusahaan teknologi asal Jepang RevComm mendukung produktivitas bisnis dengan inovasi “MiiTel”, yakni sistem telepon pintar berbasis Artificial Intelligence (AI).
Melalui siaran persnya, Sabtu, RevComm menjelaskan bahwa MiiTel merupakan salah satu tools hybrid intelligence yang mampu memecahkan masalah black box dalam industri call center, yakni kondisi ketika perusahaan tidak dapat mengetahui bagaimana percakapan antara agent dan pelanggan dilakukan dalam panggilan.
Berbeda dengan traditional AI yang bekerja untuk mengoptimasi seluruh proses bisnis, hybrid intelligence mengunggulkan manusia untuk memberikan input dan membuat berbagai keputusan dari data analitik yang dihasilkan AI.
“Dengan hybrid intelligence, AI tidak menggantikan manusia, melainkan meningkatkan kapabilitas manusia dalam melakukan pekerjaan dengan lebih efisien dan produktif,” kata Country Head RevComm Indonesia Andy Gozali.
Baca juga: Pemerintah kaji kebutuhan pengaturan kecerdasan buatan
Inovasi MiiTell diinisiasi karena divisi call center dalam suatu perusahaan kerap memiliki agent yang menjadi top performer dan juga low performer. Untuk itu, sulit bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang menyebabkan adanya kesenjangan tersebut.
Selain itu, perusahaan juga membutuhkan banyak waktu untuk melakukan evaluasi performa agent dengan memutar ulang rekaman panggilan satu persatu. Oleh karena itu, dengan memanfaatkan AI, MiiTel menyediakan key metrics yang dapat menganalisis percakapan, seperti durasi panggilan, persentase porsi bicara antara agent dan pelanggan, emotion analytics, lama durasi diam dalam panggilan, dan berbagai metriks lainnya yang dapat menjadi acuan evaluasi.
Menurut Andy, meskipun memiliki banyak agent, industri call center juga memiliki tingkat pergantian karyawan yang tinggi. Oleh karena itu, key metrics yang dihasilkan oleh AI pada MiiTel juga dapat dimanfaatkan sebagai self-coaching tools bagi agent baru dengan cara mempelajari data analisis percakapan dari top performer.
“Keberadaan fungsi call center dalam perusahaan memiliki tujuan tersendiri, yakni untuk memberikan human touchpoint dalam menawarkan produk hingga untuk customer service. Bagaimana cara untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensinya? Yaitu melalui AI yang dapat memberikan data dan analitik untuk menyederhanakan proses bisnis,” kata Andy.
RevComm berkomitmen untuk terus mengedukasi tentang peranan AI sebagai solusi teknologi terdepan yang mampu mendukung manusia dalam meningkatkan produktivitas dan pertumbuhan bisnis. Saat ini MiiTel telah tersedia di Jepang, Amerika Serikat, dan Indonesia. Demo gratis MiiTel tersedia di miitel.id.
Baca juga: Waspadai dampak buruk AI, Menkumham dorong adanya penguatan teknologi
Baca juga: Penerjemah AI DeepL bisa bantu UMKM tembus pasar global
Pewarta: Vinny Shoffa Salma
Editor: Suryanto
Copyright © ANTARA 2023
