“Tokopedia berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan–baik pembeli maupun penjual–lewat Tokopedia Care. Ini sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer,” kata Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe secara daring, Selasa (12/9).
Menurut dia, dengan semarak era experience economy berbagai perusahaan terkait senantiasa dituntut untuk memberikan pengalaman yang lebih mengesankan dalam berbelanja maupun menjual.
“Saat ini, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga membutuhkan pengalaman yang mengesankan di era tersebut,” jelas Rudy.
Baca juga: KemenPPPA gandeng Tokopedia majukan pengusaha wanita di UMKM
Untuk itu, Tokopedia akan senantiasa memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100 persen berbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan.
Dengan perkembangan tren digital, Tokopedia akan memanfaatkan artificial intelligence (AI) termasuk machine learning untuk menyediakan self-service experience. Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad; sebutan tim customer experience Tokopedia).
“Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman,” ungkap Rudy.
Tidak hanya itu, Tokopedia juga memberikan ruang berkarya bagi ribuan Nakama–termasuk CFS di Tokopedia Care–dari berbagai latar belakang (perempuan, difabel dan sebagainya).
Hal ini juga sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu masyarakat menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo, termasuk Tokopedia,
Baca juga: Kemenperin dukung UMKM naik kelas dan melek digital
Rudy menjelaskan bahwa Tokopedia Care senantiasa menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan, yaitu human touch lewat CFS, teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembangan real-time customer engagement hub serta voice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.
“Penerapan elemen-elemen tersebut bisa dilihat di halaman Bantuan Tokopedia Care. Halaman ini merupakan pusat bantuan pelanggan baik pembeli maupun penjual di Tokopedia, yang bisa diakses dengan klik di pojok kanan atas aplikasi Tokopedia, lalu klik ‘Bantuan Tokopedia Care’. Klik ‘Mulai Chat’ dan pelanggan akan terhubung dengan Tanya; asisten virtual Tokopedia Care,” jelas dia.
Pada kesempatan ini, Tokopedia juga menghadirkan self-service experience untuk memberdayakan pelaku usaha dari berbagai skala agar bisa mendapatkan pengalaman terbaik dalam memajukan bisnis. Selain melalui halaman Bantuan Tokopedia Care, penjual bisa mendapatkan self-service experience melalui Seller Dashboard Tokopedia.
Melalui Seller Dashboard Tokopedia, penjual bisa menggunakan fitur ‘Wawasan’ yang didukung AI untuk menyediakan data komprehensif, seperti jenis produk atau kata kunci sedang paling banyak dicari pembeli di Tokopedia berdasarkan wilayah dan kategori, guna memaksimalkan bisnis.
Ada pula fitur terbaru ‘Penamaan Produk dan Kategori’ yang didukung oleh machine learning untuk memberikan smart recommendation bagi penjual dalam hal penamaan produk dan kategorisasi paling relevan sehingga produk bisa lebih mudah ditemukan pembeli.
Baca juga: Tokopedia hadirkan fitur baru "Dipromosikan Affiliate"
Pewarta: Chairul Rohman
Editor: Siti Zulaikha
Copyright © ANTARA 2023
