Tantangan pemasaran digital adalah pelayanan yang tanpa tatap muka. Peran customer service seringkali terlewat ...Jakarta (ANTARA) - Dalam mengembangkan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di tengah pandemi, customer service berperan penting dalam mengimplementasikan penjualan lintas channel atau omnichannel, kata Chief Marketing Officer dan Co-founder Kata.ai Reynir Fauzan dan Ketua Umum Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA) Bima Laga.
Omnichannel sendiri merupakan pola bisnis yang menggunakan beragam channel untuk memberikan akses kepada konsumen meliputi platform e-commerce, media sosial, aplikasi perpesanan atau chatting, bahkan sampai merangkap toko fisik.
"Pandemi membawa perubahan bagi pola konsumsi masyarakat, transaksi digital kini jadi kegiatan harian dan konsumen mengharapkan respon cepat dari penjual, dalam hal ini terkadang UMKM luput akan pentingnya customer service yang responsif," kata Reynir Fauzan, melalui keterangan tertulisnya pada Rabu.
Baca juga: Kata.ai integrasikan WhatsApp untuk layanan pelanggan
"Tantangan pemasaran digital adalah pelayanan yang tanpa tatap muka. Peran customer service seringkali terlewat padahal merupakan salah satu kunci yang akan diperhatikan konsumen. Ketika konsumen nyaman mendapat layanan CS, maka transaksi akan segera dilakukan. Sebaliknya, pelayanan CS yang kurang baik, maka sangat mungkin membuat konsumen urung membeli, sebagus apa pun produknya," Bima menambahkan.
Berdasarkan riset dari Boston Consulting Group mengenai tren conversational commerce di 9 negara, 21 persen masyarakat Indonesia masih memilih untuk belanja lewat akun resmi dari sebuah brand. Di sisi lain, 57 persen orang Indonesia memilih bertransaksi lewat aplikasi WhatsApp dibandingkan dengan aplikasi chatting lainnya.
Hal itu menjadi sinyal bahwa UMKM perlu mempersiapkan tim customer service dengan baik sebagai garda terdepan dalam berkomunikasi dengan konsumen.
Sementara itu, mengutip riset dari StellaConnect Inggris, Reynir Fauzan mengatakan bahwa 60 persen konsumen akan berhenti belanja pada suatu brand apabila mereka mengalami layanan customer service yang tidak baik.
Baca juga: Startup Kata.ai tantang pemuda ciptakan solusi AI
"Hal ini mencerminkan potensi besar di mana UMKM harus mempersiapkan infrastruktur customer service yang memadai untuk mengakomodir kebutuhan konsumen yang semakin beragam," imbuh dia.
Dalam fokusnya sebagai perusahaan dengan teknologi conversational commerce, Kata.ai mempersiapkan teknologi Kata Omnichat untuk menjawab keluhan bagi banyak UMKM untuk mengelola komunikasi yang tepat dengan konsumen.
Lewat teknologi tersebut, UMKM dapat memetakan kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat urgensinya secara spesifik dan sistematis. Biaya operasional pun akan lebih efisien tanpa harus mempunyai banyak perangkat untuk memantau komunikasi antar channel.
Selain itu, Kata Omnichat juga memberikan kemampuan integrasi agen customer service manusia dengan chatbot. Hal tersebut memungkinkan informasi dasar dapat dilayani chatbot dan automasi, sedangkan hal-hal yang membutuhkan emotional intelligence dilayani agen customer service manusia.
"Teknologi ini diharapkan akan menjadi angin segar bagi UMKM untuk bisa menjalankan fungsi omnichannel khususnya untuk memaksimalkan penjualan," tutup Reynir.
Baca juga: PLN rilis layanan perbaikan instalasi listrik pelanggan lewat ListriQu
Baca juga: Facebook beli startup layanan pelanggan "Kustomer"
Pewarta: Suci Nurhaliza
Editor: Suryanto
Copyright © ANTARA 2022
