"Tren pelanggan banyak dilayani self-service (layanan mandiri) dan digital," kata Senior Vice President Consumer Sales Operations Telkomsel Gilang Prasetya saat jumpa pers di Denpasar, Bali, Rabu.
Telkomsel memproyeksikan setidaknya untuk 2023 sampai 2025, layanan purnajual akan semakin bergeser ke ranah digital. Tahun ini, menurut proyeksi operator seluler tersebut, layanan purnajual mandiri dan digital saat ini berjumlah 61 persen sementara layanan purnajual konvensional sebesar 39 persen.
Tahun depan, Telkomsel memprediksi layanan purnajual mandiri dan digital naik menjadi 68 persen, sementara layanan purnajual konvensional turun menjadi 32 persen. Pada 2025, layanan purnajual konvensional turun lagi menjadi 16 persen, sementara layanan purnajual mandiri dan digital melesat menjadi 84 persen.
Baca juga: "Telkomsel One" hadir, Orbit dan IndiHome tetap tersedia
Gilang menilai saat ini semua layanan beralih ke aplikasi digital dan Telkomsel harus mengikuti perkembangan tersebut. Misalnya, ketika memiliki kendala, pelanggan bisa menghubungi Telkomsel melalui media sosial.
"Akses pelanggan jadi lebih mudah dan murah karena pelanggan tidak harus datang," kata Gilang.
Setelah resmi mengintegrasikan IndiHome, Telkomsel juga mengintegrasikan layanan daring dan luring mereka, yaitu aplikasi MyTelkomsel serta gerai GraPARI dan Plasa Telkom IndiHome. Gerai GraPARI bisa melayani urusan IndiHome dan sebaliknya, Plasa Telkom IndiHome bisa melayani pelanggan Telkomsel.
Baca juga: Telkomsel resmi luncurkan "Telkomsel One" untuk pelanggan di Indonesia
Telkomsel secara nasional memiliki 367 GraPARI dan 387 Plasa, tujuh pusat bantuan, empat layanan e-Care dan layanan mandiri 458 MyGraPARI dan 398 Smart Plasa.
"Integrasi GraPARI dan Plasa membuat pelayanan kepada pelanggan menjadi tidak terbatas," kata Gilang.
Telkomsel juga mengembangkan chatbot Veronika menjadi lebih humanis dan dipersonalisasi supaya pelanggan merasa layaknya berinteraksi dengan manusia sungguhan. Veronika, kata Gilang, adalah salah satu wajah Telkomsel dalam melayani pelanggan mereka.
Salah satu contoh perbaikan untuk Veronika adalah chatbot diberikan kemampuan emosi sehingga ketika pelanggan mengutarakan kendala, Veronika bisa memberikan respons yang menunjukkan simpati.
Baca juga: Analis: Erick integrasi Indihome ke Telkomsel adalah langkah tepat
Pewarta: Natisha Andarningtyas
Editor: Siti Zulaikha
Copyright © ANTARA 2023
