Solusi-solusi baru itu meliputi inovasi dalam penugasan kerja multimedia, optimisasi tenaga kerja dan pelayanan dapat membantu perusahaan-perusahaan untuk mengelola pengalaman pelanggan secara lebih efektif dalam dunia yang selalu terkoneksi.
Perbaikan-perbaikan ini tersebut mendorong perbaikan dalam kepuasan pelanggan, produktivitas agen dan penghematan biaya di seluruh operasional contact center.
"Kemampuan untuk meletakkan pelanggan di pusat interaksi dan mentransformasinya ke dalam sesi kolaborasi. Penggabungan pelanggan dan pakar enterprise dengan informasi pelanggan yang relevan dalam beragam media komunikasi akan memungkinkan contact center enterprise untuk menghadirkan layanan yang memiliki diferensiasi dan kepuasan pelanggan yang lebih baik," kata Shivanu Shukla, Associate Director Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Practice. .
Hal sentral dalam penawaran baru ini adalah Avaya Aura Contact Center, sebuah aplikasi penugasan kerja multimedia untuk contact center skala menengah yang menghubungkan para pelanggan dan informasi mereka ke agen atau pakar yang tepat melalui mode komunikasi (yakni suara, video, email, chat).
Solusi ini menggunakan model sesi kolaborasi berbasis Session Initiation Protocol (SIP) Avaya Aura, platform komunikasi bisnis dari Avaya meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan pelanggan. Avaya Aura Contact Center melengkapi solusi-solusi untuk enterprise skala besar Avaya Aura Call Center Elite dan akan bertindak sebagai ekstensi multimedia.
Kemampuan kolaborasi Avaya Aura Contact Center membantu perusahaan memahami konteks lengkap dari interaksi pelanggan termasuk mode komunikasi dan kebutuhan pelanggan pada masa lalu dan saat ini.
"Pengalaman pelanggan semakin menjadi faktor pembeda utama bagi sebagian besar perusahaan skala enterprise. Pengumuman dari Avaya ini merupakan refleksi dari meningkatnya ekspektasi pelanggan dan teknologi canggih yang diperlukan untuk mendukung pengalaman tersebut dalam dunia saat ini yang terkoneksi" kata Shivanu Shukla.
Solusi tersebut juga menghadirkan sesi kolaboratif pada layanan pelanggan, sehingga menghilangkan proses yang mengharuskan pelanggan mengulang informasi kepada beberapa orang ketika mereka melakukan panggilan, kata Avaya dalam siaran persnya, Rabu.
Dengan menghadirkan pelanggan, agen dan pakar dalam satu sesi untuk bertukar informasi, perusahaan dapat mengurangi tingkat frustasi pelanggan, meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama dan meningkatkan pengalaman. Melalui pendekatan ini, Avaya Aura Contact Center dapat memperbaiki kepuasan pelanggan hingga 50 persen.
Avaya adalah pemimpin global dalam sistem komunikasi enterprise. Perusahaan ini menyediakan komunikasi terpadu, contact center, solusi data dan layanan-layanan terkait baik langsung maupun melalui mitra penyalur untuk berbagai perusahaan dan organisasi di seluruh dunia.
(Adm/S026)
Editor: Suryanto
Copyright © ANTARA 2010
